Le CRM, c’est la clé de la transformation digitale des entreprises (en particulier pour les restaurants ou les commerces). Un CRM digital vous permet d’organiser les informations de contact d’un grand nombre de clients, mais pas seulement… Avec ses fonctionnalités marketing, il est fondamental pour développer ses ventes, faire revenir ses clients… Et booster son chiffre d’affaires. Comment ? On vous dit tout dans ce guide du CRM digital : exemples de stratégies, critères de choix du logiciel, et les 5 meilleurs outils de CRM digital.
« CRM » est l’acronyme de customer relationship management (gestion de la relation client en français). Selon sa définition, un CRM est une plateforme ou un logiciel qui permet de gérer et d’optimiser ses relations avec les clients grâce aux outils numériques.
Dans les faits, les CRM actuels sont presque tous digitaux – sauf dans le cas où une entreprise utilise des fiches client à l’ancienne, ou des fichiers Excel.
Un CRM digital centralise les données clients depuis tous vos points de contact. Il intègre aussi des fonctionnalités marketing, que ce soit pour booster votre tunnel de vente (B2B) que pour réengager ses clients et les fidéliser (B2C). Ici, on parle principalement des CRM pour digitaliser un commerce physique, la spécialité de Hey Pongo.
Connaissance client :
Un CRM digital permet de regrouper un grand volume de données clients « 1st party » (communiquées volontairement par le client). C’est la clé pour savoir qui sont les clients, avec des données démographiques, des préférences d’achat, les canaux de vente favoris, la fréquence de visite, etc… Ces données analytics sont idéales pour les réseaux d’enseignes : les franchiseurs peuvent savoir dans le détail qui sont les clients qui fréquentent leurs unités, depuis leur siège.
Améliorer XP client :
Le CRM est capable de personnaliser l’expérience des clients grâce à la data. Vous pouvez envoyer des offres ciblées, des récompenses engageantes, le staff peut voir les préférences du client lors de son passage au comptoir, etc… L’expérience client est personnalisée par la data pour devenir beaucoup plus engageante.
Faire revenir les clients :
C’est le plus important : un CRM digital permet de mettre en place une stratégie marketing basée sur la data client. Les leviers marketing sont inclus dans l’outil CRM : c’est le cas avec Hey Pongo, qui se spécialise dans la digitalisation des commerces. Ainsi, un restaurateur ou un commerçant peut mettre à profit son CRM pour réengager et fidéliser ses clients. Il peut les faire revenir avec un programme de fidélité, des jeux marketing, des campagnes SMS, des relances automatisées, etc…
Booster le chiffre d’affaires :
Le CRM booster le CA des entreprises de plusieurs manières. En B2B, il aide à optimiser le canal de vente, à générer plus de leads et de signatures. Pour les commerces et les restaurants, il permet de faire revenir les clients pour en augmenter la « lifetime value ». En fonction de votre type de business, il est capital de choisir un CRM vraiment adapté.
Le CRM digital collecte et analyse les données clients (historique d’achats, préférences, comportement en ligne). Cela permet à un commerçant de proposer des offres personnalisées et ciblées.
Exemple : Un coffee shop gourmand envoie un code promo "1 cookie offert avec votre prochain latte" aux clients qui achètent régulièrement des cafés au lait, générant du flux de clients en point de vente.
Un CRM peut inclure des fonctionnalités de campagnes marketing automatisées par SMS. Ainsi, il peut relancer les clients inactifs ou proches de débloquer une récompense sur le programme de fidélité.
Exemple : Après avoir goûté au couscous chez Choukran, un SMS automatique suggère d’essayer les pâtisseries marocaines la semaine suivante, avec une remise.
Le CRM digital fournit des rapports détaillés pour analyser les produits les plus vendus, les périodes de forte activité, ou les campagnes marketing les plus efficaces, permettant d'optimiser la stratégie commerciale.
Exemple : Le directeur marketing d’un réseau de magasins de cookies identifie qu’une campagne promotionnelle a permis d’exploser les ventes sur un jour creux, le mardi. Il décide de l’étendre à tous les autres magasins du réseau.
Le CRM facilite la gestion des retours, des réclamations et des demandes spéciales, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
Exemple : Un client signale un problème avec un produit via le CRM. Le commerçant lui envoie un remplacement et un bon d'achat en guise de compensation. Le CRM permet un suivi de la réclamation jusqu’à sa résolution.
Grâce aux données du CRM, le commerce peut identifier les opportunités d’upselling (vente d’une version supérieure d’un produit) ou de cross-selling (vente de produits complémentaires).
Exemple : Un client achète une machine à café. Le CRM détecte cette vente et déclenche un email automatique pour lui proposer des capsules livrées à domicile.
Il existe de nombreux CRM sur le marche (plus de 700 !) - à tel point qu’il est difficile de faire son choix.
Les logiciels de CRM digital se sont spécialisés et s’adressent spécifiquement à tous types d’entreprises : PME ou multinationale ? B2B ou B2C ? Secteur du retail, de la restauration, des services aux entreprises ?
En fonction des besoins, il existe 3 familles de CRM :
Dans les faits, beaucoup de CRM sont à l’intersection de ces trois types (comme Hubspot ou Salesforce). D’autres sont spécialisés pour les commerces avec des points de vente physiques (comme Hey Pongo). L’essentiel est de choisir un CRM digital adapté à votre business, réunissant les fonctionnalités qui vous seront les plus utiles.
En effet, le CRM n’est pas qu’une base de données de clients. C’est surtout des fonctionnalités qui permettent d’exploiter cette base client. Voici 9 fonctionnalités à connaître, à choisir en fonction de votre type d’activité :
Points forts :
Idéal pour : Les commerces voulant combiner CRM, programme de fidélité et marketing automatisé dans une expérience client digitalisée.
Points forts :
Idéal pour : Les commerces qui veulent une solution intuitive et évolutive, avec des fonctionnalités marketing robustes.
Points forts :
Idéal pour : Les réseaux de franchises ou les commerces à plusieurs points de vente.
Points forts :
Idéal pour : Les commerces de taille moyenne à la recherche d’une solution complète à budget maîtrisé.
Points forts :
Idéal pour : Les commerces qui veulent maximiser leur processus de vente sans s’encombrer d’options inutiles.
