Vous voudriez créer un programme de fidélité mais vous ne savez pas par où commencer ? C’est ici que ça se passe ! Environ 62% des Français sont membre d’au moins un programme de fidélité. En revanche : 82% des adhésions ne génèrent aucune visite supplémentaire… Pour que ça ne vous arrive jamais, voici nos meilleurs conseils (et des exemples) pour créer un système de fidélisation qui fasse vraiment revenir vos clients !
Tous les programmes de fidélité ne sont pas égaux. Certains échouent à faire revenir vos clients. Pire, la plupart n’arrivent même pas à les enrôler. Pourtant, un bon programme de fidélité, c’est potentiellement 28% de chiffre d’affaires en plus, des clients contents, et des amis pour la vie (bon peut-être pas - mais quand même).
En tout cas, on peut distinguer plusieurs signaux de succès, à avoir en tête au moment de créer un programme de fidélité. Ils sont au nombre de 4 :
« Petit un » : un bon programme de fidélité, c’est celui que vos clients acceptent de rejoindre. C’est la base ! C’est la question de l’enrôlement, qui est cruciale. Quelle action vos clients doivent réaliser après un achat pour s’enrôler ? Plus elle est compliquée, et moins vous aurez d’enrôlés. Par exemple, si il faut remplir un formulaire en 2 exemplaires et l’envoyer par courrier, ça commence mal.
A l’inverse, un bon programme de fidélité aura l’enrôlement le plus simple, fluide et sans coutures. Réduisez l’effet « interrogatoire » pour les consommateurs, supprimez les questions à l’entrée ! Bien sûr, vous voulez tout savoir sur vos clients, mais chaque question en moins, c’est 10% de clients en plus dans votre programme de fidélité.
Bonne pratique : demandez juste le numéro de téléphone lors de l’enrôlement, et laissez les autres questions pour les prochaines visites.
[.is--yellow-highlight]Exemple[.is--yellow-highlight] : Les restaurants La Famille ont enrôlé 40% de leur flux de client. 4 clients sur 10 ont accepté de rejoindre leur programme de fidélité Hey Pongo grâce à un enrôlement simplifié et ludique !
Voici un point extrêmement important : pour qu’ils s’enrôlent, les bénéfices doivent être faciles à comprendre pour vos clients.
Dès les premières secondes, il faut pouvoir comprendre 3 éléments :
Bonne pratique : Proposez un affichage en point de vente, et pourquoi pas un code QR permettant d’ouvrir la page web de votre programme de fidélité. Ainsi, vos clients peuvent tout comprendre en un clin d’œil sur leur smartphone.
Créer un programme de fidélité, ça permet de se démarquer sur autre chose que le prix ou les produits.
Pour cela, il vous faut un programme de fidélité unique et à votre image. Personnalisez votre programme de fidélité, avec 3 éléments :
Les récompenses sont particulièrement importantes : en proposant des articles mémorables et uniques, vous améliorez la mémorisation du programme de fidélité, tout en transmettant l’esprit de votre marque.
Lire l’article : Les 5 meilleures récompenses de programmes de fidélité (et la pire)
Bonne pratique : Vous pouvez aussi personnaliser votre programme de fidélité en proposant des façons alternatives de cumuler des points.
[.is--yellow-highlight]Exemple[.is--yellow-highlight] : Adiclub, le programme de fidélité d’Adidas, permet de cumuler des points en faisant son jogging avec les produits Adidas. Faire gagner des points lorsqu’on utilise vos produits, c’est un excellent moyen de créer de l’engagement !
Justement, le dernier point, c’est celui de l’engagement client. Un bon programme de fidélité engage vos clients : c’est ce qui permet de créer une relation durable et mutuellement profitable.
Pour générer de l’engagement client et vraiment fidéliser, ne vous contentez pas de récompenser chaque achat ! Allez plus loin : relancez vos clients, communiquez avec eux, faites-les jouer, piquez leur curiosité, proposez une expérience originale, suscitez de l’émotion…
How?
Avec un programme de fidélité Hey Pongo, qui propose tous ces leviers d’engagement client, et bien plus encore ! Pour en savoir plus, planifiez votre démo avec un expert de la fidélisation :
La première étape de la création d’un programme de fidélité, c’est la plus importante : il s’agit de bien en définir les objectifs ! C’est ce qui permettra d’atteindre tous vos buts, quels qu’ils soient, y compris le premier d’entre eux : générer plus de ventes pour votre entreprise.
À première vue, l’objectif quand on crée un programme de fidélité, c’est de faire revenir ses clients. Mais ce n’est pas le seul ! On peut avoir des objectifs en fonction de son activité, de sa zone géographique, de son ancienneté ou de la maturité de sa clientèle.
En fait, les objectifs du programme de fidélité sont infinis ! En générant une base de clients fidèles, il devient possible de la faire fructifier de pleins de manières.
Il existe pleins de types de systèmes de fidélité, depuis les plus rudimentaires : la carte à tamponner, avec une réduction à la 10ème visite. Et ses évolutions : la carte de fidélité physique ou dématérialisée, qui permet de rejoindre une base de données de clients fidélisés.
Pour choisir le type de votre programme de fidélité, il vous faut décider de son support :
Le compte fidélité dématérialisé est le format le plus souple. Les membres peuvent le consulter en caisse dans votre boutique, sur un écran de fidélité (tablette ou borne de commande), ou sur leur smartphone, via une webapp en ligne.
Sur la webapp, l’interface permet d’approfondir la relation avec vos clients. Ainsi, le client dispose à tout moment de ses infos, ses options de fidélité, de son niveau, de son cumul de points et ses récompenses de fidélisation à débloquer.
Vous devez aussi opter pour un type de rétribution pour chaque achat de produits ou services : des avantages, des offres spéciales, des réductions, des cadeaux, ou du cashback. Pour ce dernier, aussi appelé cagnottage, vous devrez aussi fixer le taux de cashback (généralement de 0,5% à 3%).
Une fois que vos clients sont enrôlés dans votre programme de fidélité, il vous reste l’essentiel : les réengager pour les faire revenir !
Pour cela, un bon programme de fidélité inclut plusieurs leviers de marketing. Cette stratégie permet d’animer sa base client, de renforcer la relation entre les marques et leurs clients, de générer des ventes et du chiffre d’affaires.
Une fois qu’on a posé les bases, voici maintenant les pro tips ! En tant que spécialistes de la fidélisation, à Hey Pongo, on a une vue d’ensemble sur ce qui réussit (ou pas) à fidéliser ses clients et à les faire revenir vraiment plus souvent. Si vous voulez créer un programme de fidélité au ROI maximal pour votre réseau, suivez les 5 conseils ci-dessous à la lettre !
La clé pour que vos clients rejoignent massivement votre programme de fidélité, c’est ça : faites en sorte que l’enrôlement soit simple et rapide. C’est aussi essentiel pour décongestionner votre flux de caisse, surtout aux heures de pointe. Pour cela, réduisez les barrières à l’entrée au strict minimum, en posant peu de questions au début. Par exemple : en ne demandant que le numéro de téléphone, soit juste assez pour avoir l’identifiant unique et le moyen de recontacter le client, mais pas trop pour que ça ne dure pas plus de 10 secondes.
En prime, proposez un enrôlement en autonomie sur une tablette de fidélisation éloignée de la caisse : comme ça, chaque client peut s’enrôler quand il le souhaite. Sans les regards des clients dans la queue qui s’impatientent.
Lire le cas client : comment Tripletta a enrôlé 3000 clients dans son programme de fidélité en 3 mois
66% des clients attendent de leur programme de fidélité une récompense immédiate, dès l’enrôlement. À l’inverse, 72% de ceux qui ont refusé de s’enrôler ne sont pas sûrs de revenir dans le magasin. Pour ne rater aucun client, votre programme de fidélité devrait inclure cette fameuse récompense immédiate, débloquée dès l’enrôlement. Il peut s’agir d’une réduction immédiate de 5% ou 10%, d’un goodie, d’un café (pour un restaurant), etc…
Avec cette récompense immédiate, votre programme de fidélité va briser l’objection la plus courante : « je ne viens pas assez ici pour que ce soit intéressant ». En rejoignant votre programme de fidélité, le client fait un premier pas vers la fidélisation.
En plus des récompenses immédiates, proposez des récompenses plus longues à obtenir. Elles peuvent être atteignables après 5, 10 ou 100 visites : vous pouvez en paramétrer autant que vous voulez. L’important, c’est que chaque client ait toujours une raison de s’engager avec vous.
Et pour ceux qui envisagent de s’engager sur le long terme, il y a les récompenses « waouh » ! Les réseaux de franchises qui jouent le jeu n’hésitent pas à proposer des récompenses incroyables, qui augmentent la mémorisation du programme de fidélité. Par exemple :
En savoir plus : Découvrir les 5 meilleures récompenses des programmes de fidélité
Les SMS sont le meilleur moyen d’augmenter radicalement le taux d’engagement de votre programme de fidélité. Vous pouvez les utiliser à des moments stratégiques, de façon automatisée :
Tous ces scénarios de marketing automation sont terriblement efficaces pour booster l’engagement client. Avec Hey Pongo, chaque client est libre de les activer s’il le souhaite, sans rien faire, pour que chaque client reçoive une notification à un moment clé.
Les jeux concours permettent de piquer l’intérêt des clients, fidélisés ou non. Ils décuplent l’engagement et l’usage de votre programme de fidélité. Comment ? En suscitant la curiosité de vos clients. Les jeux concours sous forme de roue cadeau sont les plus efficaces : gratuits, tout le monde veut tenter sa chance. A travers les récompenses, ils permettent de générer du flux client en magasin.
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