Le parcours client omnicanal change complètement la donne pour les commerces physiques. Il permet de transformer les visiteurs uniques en clients récurrents, effaçant les limites physiques du magasin. Ce type de stratégie fournit aux enseignes un énorme volume de data client, à condition de privilégier une approche centrée sur l’expérience client. Par où commencer ? On vous explique tout ce qu’il faut savoir, avec des exemples de parcours client omnicanal et les clés pour planifier le vôtre.
Un parcours client omnicanal réunit tous les canaux qu’un client peut utiliser pour interagir avec votre entreprise. Il recouvre tout le parcours d’achat, de la découverte à la fidélisation. Il peut inclure au moins deux des points de contact suivants : magasin physique, site web, programme de fidélisation digital, mais aussi SMS, click & collect ou livraison, webapp, QR code en point de vente, réseaux sociaux et bien d’autres encore.
La définition du parcours client omnicanal, ce n’est pas seulement de proposer plusieurs canaux pour communiquer et vendre. C’est surtout créer une expérience unifiée sur tous ses canaux, garantissant un continuum de la data qui accompagne le client et personnalise ses interactions. Chaque canal se complétant pour construire un parcours client hyper engageant pour le client.
Par exemple, un client peut vous découvrir en ligne, via les réseaux sociaux. Il se rend dans votre magasin, scanne un QR code et rejoint votre programme de fidélité. Le jour suivant, il reçoit un SMS personnalisé avec une promo attractive. Il se rend sur votre site web où son compte fidélité est instantanément reconnu, et commande en click & collect ou en livraison. Les points de fidélité sont cumulés en ligne et hors ligne, ce qui valorise son engagement et donne envie de revenir.
Il est essentiel de planifier ce parcours client omnicanal, et en particulier l’étape la plus cruciale et la plus délaissée par les commerçants : l’enrôlement digital immédiatement après une vente en magasin physique.
Par définition, un parcours client omnicanal doit garantir une expérience fluide et continue sur tous les points de contact. Par exemple, un client peut commencer un achat en ligne et le terminer en magasin, sans jamais réinitialiser son parcours d’achat. Le marketing doit mettre en place une communication homogène sur tous les canaux.
Les entreprises avec une stratégie omnicanale font revenir 89% de leurs clients*. Mettre en place un programme de fidélité intégré sur tous les points de contact permet d’améliorer la rétention.
En compilant des données sur tous les canaux, les enseignes peuvent avoir une vision à 360° du comportement client. Les données débloquent une large palette d’usages, de l’aide à la décision aux relances personnalisées.
Les clients omnicanaux sont plus engagés et dépensent plus. Ils sont plus exposés et plus réceptifs aux relances et aux promotions. Le parcours omnicanal génère beaucoup plus de revisites, de cross selling et d’upselling. Avec Hey Pongo, les clients fidélisés dépensent en moyenne +34% de panier moyen.
📍 Canal d'entrée : Un client découvre le coffee shop sur Instagram grâce à une pub ciblée.
📱 Expérience digitale : Il clique sur le lien et consulte le menu sur le site web.
🏪 Expérience physique : Il se rend en magasin, commande un latte et s'inscrit au programme de fidélité via un QR code en caisse.
📩 Suivi : Il reçoit un SMS avec une offre spéciale pour son prochain achat.
🔄 Boucle d'engagement : Après plusieurs visites, il reçoit un push notification via Apple Wallet lui rappelant qu’il peut obtenir un café gratuit.
📍 Canal d'entrée : Une cliente voit une vidéo TikTok mettant en avant un nouveau cookie saisonnier.
🛍️ Expérience e-commerce : Elle ajoute le cookie à son panier sur le site mais abandonne sa commande.
📧 Relance email : Un email lui rappelle son panier avec une réduction limitée dans le temps.
🚀 Drive-to-store : Plutôt que d’attendre la livraison, elle choisit le retrait en boutique le plus proche.
💳 Expérience d’achat : En magasin, elle scanne son pass fidélité Apple Wallet et gagne des points.
📍 Canal d'entrée : Un habitué reçoit une notification de son application mobile annonçant une promo sur son burger préféré.
📲 Commande en ligne : Il passe commande via l’app et choisit un retrait en click & collect.
🛎️ Expérience physique : En arrivant, il scanne son QR code sur une borne pour signaler sa présence et récupérer son repas.
📝 Feedback : Après son passage, il reçoit un SMS l'invitant à donner son avis sur son expérience.
🎁 Engagement post-achat : Son avis lui rapporte des points fidélité, qu’il pourra utiliser pour son prochain achat.
Hey Pongo accompagne les réseaux de franchises qui mettent en place un marketing omnicanal. Suite marketing complète, la solution booste la fidélisation et l’engagement client à long terme, grâce à de nombreux leviers. Programme de fidélité, marketing automatisé, campagnes SMS, jeux marketing, CRM… Nos outils sont entièrement conçus pour déployer un parcours client omnicanal basé sur la data et décupler son chiffre d’affaires.
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