En devenant omnicanale, la fidélisation permet de générer beaucoup plus de valeur sur tout le parcours client. Expérience enrichie, collecte de data boostée, engagement client maximisé… Mais une stratégie de fidélité sur plusieurs canaux est aussi plus difficile à mettre en place. De la conception aux outils, en passant par les avantages et les conseils pratiques : découvrez comment mettre en place une vraie tactique de fidélisation omnicanale.
Un programme de fidélisation omnicanal, c’est un système qui récompense et réengage vos clients sur tous les canaux en même temps :
Son principal avantage, pour les commerces physiques, est de proposer un parcours d’engagement client qui ne se limite plus à l’expérience en magasin. C’est raccord avec ce que veulent vos clients : de plus en plus, ils souhaitent interagir avec leurs marques préférées sur tous les canaux (et surtout les millenials et la génération Z).
Un programme de fidélisation omnicanale offre une intégration sans couture sur tous ces points de contact. Cela vous permet de proposer une expérience client uniforme, personnalisée et beaucoup plus engageante.
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La marque de coffee shops permet de commander via l’application, de gagner des points à chaque achat (en ligne et hors ligne) et d’échanger des récompenses sur n’importe quel canal.
Avec ce programme de fidélité omnicanal, vous pouvez gagner des points indistinctement sur vos achats en ligne ou en magasin. Sephora propose des récompenses hyper personnalisées grâce à la data client, notamment pour les anniversaires qui génèrent du trafic en magasin.
Pour fidéliser sans points, Zara exploite tout le potentiel de son appli et de son compte client. Les canaux en ligne (appli et site web) permettent de localiser des items en magasin ou de gérer les retours. La marque utilise la donnée pour envoyer des recommandations personnalisées et des infos anticipées sur les nouveaux arrivages.
Lire l’article : 7 programmes de fidélité innovants
La fidélisation omnicanale, c’est tout simplement indispensable en retail.
Les jeunes générations sont les plus demandeuses d’omnicanalité. Pour elles, il est inconcevable de se passer des canaux en ligne – tout en restant foncièrement attachées aux canaux physiques, générateurs d’interactions sociales. Ci-dessous, voici trois avantages très concrets d’une fidélisation omnicanale, pour les clients et pour les franchiseurs :
Vos clients peuvent gagner des points, débloquer des récompenses et suivre leur progression sur tous les canaux. Quel que soit le point de contact (en magasin, sur le site web, sur leur appli ou leur webapp) : ils retrouvent leurs avantages fidélité.
Grâce aux données client collectées par la fidélisation, vous pouvez leur proposer une expérience client et des communications personnalisées sur tous les canaux. Par exemple :
Avec l’omnicanalité, vous allez collecter la data client sur tous vos canaux – et l’unifier dans un CRM omnicanal.
Trop d’enseignes ignorent leur data client en ligne ou en magasin, faute d’outil pour l’unifier. Souvent, ils ne collectent de la data que sur leurs canaux en ligne, là où c’est le plus facile. Or, c’est en boutique que la relation client est la plus forte. Des solutions existent pour collecter de la data en magasin et reconnaître chaque client : c’est ce que propose Hey Pongo, la solution de fidélisation qui unifie vos canaux en ligne et en magasin physique.
En captant la data client en boutique, vous allez pouvoir disposer de tous les points de contact possibles pour fidéliser et mettre en place des stratégies marketing plus engageantes.
Le fait d’être présent sur tous les canaux, c’est un énorme atout pour votre stratégie marketing. Des tactiques combinant les canaux incitent vos clients à explorer tous les espaces où votre marque est présente, en ligne et hors ligne.
Ainsi, les campagnes de marketing cross canal décuplent la lifetime value de chaque client. Par exemple, vous pouvez mettre en place ces stratégies d’engagement omnicanal :
Les programmes de fidélisation omnicanaux sont différents des programmes de fidélité classiques, dès la conception. Ils sont entièrement conçus pour :
Il faut avoir cette donnée à l’esprit à chaque étape du système de fidélisation.
Tous les business ne sont pas les mêmes, vous avez peut-être des points de contact spécifiques à votre secteur d’activité ; voici les 3 étapes indispensables pour concevoir sa fidélisation omnicanale.
A partir de ces étapes, vous allez pouvoir concevoir un programme de fidélité omnicanal centré sur l’expérience client.
Ne vous en tenez pas à la fidélisation transactionnelle : ajoutez des mécanismes d’engagement en dehors de la transaction. C’est là que le programme omnicanal est très puissant : vous pouvez récompenser de nombreux autres comportements d’engagement avec la marque. Par exemple :
Tous ces mécanismes d’engagement client sont faciles à mettre en place avec un bon outil de CRM fidélité omnicanal.
Hey Pongo est l’outil idéal pour cela. C’est le seul programme de fidélité français qui réconcilie vos canaux en ligne et hors ligne. Compatible RGPD, il ajoute une couche de fidélisation sur tous vos points de contact :
Quels que soient les points de contact que vous utilisez déjà, Hey Pongo vous permet de les aligner vers l’expérience client idéale que vous voulez pour vos clients.
Envie d’en savoir plus sur les programmes de fidélisation omnicanaux de Hey Pongo ? Nos experts sont toujours disponibles pour vous faire une présentation personnalisée.
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*Source : étude Packlink « Panorama des livraisons e-commerce en 2024 »
**Source : Firework.com
