[Actualisé le 19 décembre 2024]
En moyenne, vos clients sont membres de nombreux programmes et cartes de fidélité. Le vrai enjeu n’est donc plus seulement d’en lancer un, mais de créer un programme de fidélité utile, simple à comprendre, rentable pour votre enseigne et suffisamment différenciant pour générer de l’usage.
Cette page va plus loin qu’une simple liste d’exemples. Vous allez découvrir ce qu’est un programme de fidélité, comment fonctionne un programme de fidélisation client, les différents types de programmes, les KPI à suivre et 12 exemples concrets pour vous inspirer en retail, restauration, beauté et services.
Si vous cherchez une approche plus globale de la relation client, vous pouvez aussi consulter notre guide sur la fidélisation client.
Lire le cas client : comment Berliner a fait revenir 120 000 clients avec son programme de fidélité.
Un programme de fidélité, ou programme de fidélisation client, est un système structuré qui récompense les achats, la fréquence de visite, l’engagement ou certaines actions de vos clients afin d’augmenter leur rétention et leur valeur dans le temps.
Concrètement, un programme peut reposer sur plusieurs mécaniques :
Au-delà des récompenses, un bon programme de fidélité améliore l’expérience client, alimente votre CRM, enrichit vos données clients et permet une meilleure segmentation marketing.
Pour aller plus loin sur la mécanique globale, consultez aussi notre article sur le système de fidélisation client.
Le fonctionnement d’un programme de fidélisation client suit généralement un parcours assez simple :
En 2026, les programmes les plus performants sont pensés pour un parcours client omnicanal : le client cumule et utilise ses avantages en magasin, sur e-commerce, sur une application mobile de fidélité, avec une carte de fidélité dématérialisée ou directement dans un wallet mobile.
Un dispositif moderne peut ainsi connecter :
Cette logique est au cœur de l’omnicanal : moins de friction, plus d’usage, plus de réachat.
Un bon programme de fidélité ne sert pas seulement à “faire plaisir”. C’est un levier business mesurable.
Les meilleures stratégies combinent récompenses transactionnelles, avantages émotionnels et qualité de service client. C’est un point souvent sous-estimé : un programme de fidélité ne compense pas une mauvaise expérience. Il fonctionne beaucoup mieux quand il s’appuie sur un parcours fluide, un SAV réactif et des promesses tenues.
Pour découvrir des leviers complémentaires, lisez aussi notre article sur les actions de fidélisation.
Avant de choisir un modèle, il est utile de comprendre les grandes familles de programmes. Voici les formats les plus courants en 2026.
Le client cumule des points à chaque achat ou action réalisée. C’est le modèle le plus répandu, car il est simple à comprendre et facile à piloter. Il peut être enrichi avec des bonus d’anniversaire, des missions ou des récompenses non transactionnelles.
Aussi appelé programme à statuts ou tiers. Plus le client dépense ou revient, plus il accède à des privilèges. C’est un excellent format pour valoriser les meilleurs clients et stimuler la progression.
Une part des achats est reversée dans une cagnotte ou transformée en bon d’achat. Très lisible pour le client, il peut être efficace, mais il doit éviter l’écueil de la banalisation par la réduction systématique.
Le client paie pour accéder à des avantages premium : remises, livraison, services exclusifs, contenus, accès prioritaires. Ce modèle d’abonnement payant fonctionne si la valeur perçue est immédiate et évidente.
Le client devient ambassadeur. Il recommande la marque à son entourage et reçoit un avantage en échange. C’est un levier puissant pour générer du bouche-à-oreille qualifié.
Il repose sur le sentiment d’appartenance : événements privés, accès anticipés, contenus, votes, expériences exclusives. Il renforce fortement l’attachement à la marque.
Ce modèle récompense des comportements responsables : recyclage, vrac, réemploi, dons, circuits courts. C’est une bonne manière d’aligner la fidélisation avec vos engagements RSE.
Vous pouvez approfondir cette typologie dans notre page dédiée aux différents types de programmes de fidélité.
Les deux approches poursuivent le même objectif de fidélisation, mais elles répondent à des logiques différentes.
Dans le contexte français, l’adhésion payante peut être très performante sur certaines enseignes, mais elle peut aussi freiner l’inscription si la promesse est floue. La simplicité, la générosité et la lisibilité restent décisives.
Beaucoup de programmes existent, mais tous ne produisent pas des résultats. Les causes d’échec sont souvent les mêmes :
Autrement dit, le problème n’est pas le principe du programme de fidélité, mais son exécution. Un bon programme doit être simple, visible, cohérent avec la marque et relié à des scénarios d’activation réguliers.
Voici une méthode simple pour structurer un programme de fidélisation performant.
Souhaitez-vous augmenter la fréquence de visite, faire monter le panier moyen, enrichir votre base CRM, réactiver des clients dormants ou soutenir l’ouverture de nouveaux points de vente ? Un programme efficace commence par un objectif clair.
Étudiez vos données clients : fréquence, panier, catégories achetées, ancienneté, canaux utilisés. Cette segmentation vous aidera à construire des récompenses plus pertinentes.
Programme par points, programme par niveaux, cashback, abonnement, club VIP, parrainage… Le bon modèle dépend de votre activité, de votre marge, de votre fréquence d’achat et de votre positionnement de marque.
Le système doit être lisible : combien rapporte 1 euro ? comment débloque-t-on un statut ? quand les récompenses expirent-elles ? Plus c’est simple, plus le programme est utilisé.
Mixez récompenses transactionnelles, privilèges, services, surprises et expérience expérientielle liée à votre univers. C’est souvent là que se joue la différence entre un programme oublié et un programme mémorable.
Votre programme doit s’intégrer à la caisse, au e-commerce, au CRM, aux SMS, aux emails et aux supports mobiles. C’est indispensable pour piloter un vrai parcours client omnicanal.
Un programme vit grâce à l’animation : relances, bonus temporaires, challenges, anniversaire, réactivation, parrainage, nouveautés. La fidélisation est un processus continu.
Suivez vos KPI, testez vos mécaniques et ajustez vos récompenses. Un programme rentable se pilote dans le temps.
Pour approfondir la mise en œuvre, vous pouvez aussi consulter notre page sur le programme de fidélité ainsi que notre article sur la fidélisation omnicanale.
Un programme se juge sur ses résultats, pas seulement sur son nombre d’inscrits. Voici les principaux KPI à suivre :
La comparaison membres / non-membres est particulièrement utile pour objectiver l’impact réel du programme sur le chiffre d’affaires et la rentabilité.
En 2026, un programme performant ne se limite plus à une carte physique ou à un passage en caisse. Il devient un dispositif de relation client connecté.
C’est cette continuité qui améliore vraiment l’expérience client. Le programme devient alors un moteur de récurrence, de personnalisation et de performance commerciale.
Un programme de fidélité implique de collecter et d’exploiter des données personnelles. Il est donc essentiel de prévoir dès le départ un cadre conforme au RGPD.
Pour les réseaux multi-sites et les enseignes plus structurées, la conformité et la robustesse des intégrations sont des critères décisifs au même titre que les fonctionnalités marketing.
L’innovation ne concerne pas seulement les récompenses. Elle concerne aussi l’infrastructure du programme.
La technologie n’a de valeur que si elle simplifie le métier. L’objectif n’est pas d’ajouter des outils, mais de rendre la fidélisation plus pilotable, plus rentable et plus fluide pour vos équipes comme pour vos clients.
Les exemples ci-dessous illustrent plusieurs modèles : points, paliers, club, abonnement, programme à impact, récompenses lifestyle ou engagement communautaire. Nous conservons ici la logique initiale de l’article, tout en la replaçant dans un cadre plus stratégique.
Lululemon est une célèbre marque de vêtements de yoga et de fitness. Elle ne propose pas un programme de fidélité, mais deux : un gratuit, et un autre payant. Explication.
En gros, si vous achetez assez de vêtements Lululemon, la plateforme de cours de fitness Peloton est gratuite ! La fidélisation offre une vraie valeur ajoutée aux clients comme aux deux marques partenaires, qui bénéficient mutuellement de leurs communautés d’utilisateurs.
Comment s’en inspirer ?
Découvrir comment structurer ce type de programme.
Le programme de fidélité de la marque à la brique s’intitule Lego Insiders. Plus qu’un système de récompense, c’est un véritable écosystème pour rester engagé avec sa marque de jouets préférée.
Lego Insiders est réservé aux adultes (qu’ils soient parents, grands enfants ou les deux). Il s’appuie sur la connexion profonde avec Lego. Rétroactif, ce programme de fidélisation innovant permet de gagner des points pour ses achats, mais aussi en enregistrant les sets qu’on possède déjà.
Parmi les récompenses réservées aux membres, on trouve des accessoires Lego, des billets à prix réduit pour Legoland, des cadeaux ou encore des accès anticipés. Surtout, ce programme de fidélité inclut Lego Idées, un levier d’engagement. Il permet à tout un chacun de proposer ses propres idées de créations, de voter pour les meilleures et de les voir devenir de vrais sets commercialisés !
Deux méthodes de fidélisation sont à distinguer dans le programme Lego Insiders :
Comme Lego, vous pouvez faire voter vos clients pour plusieurs produits en cours de conception afin de sélectionner celui qui plaît le plus. Avec Hey Pongo, vous pouvez facilement intégrer des sondages à votre parcours de client fidélisé.
« Le Club Nature & Découvertes » est un programme de fidélité payant. La carte coûte 6 euros et est valable deux ans. Pour ce tarif, elle donne droit à tout une série d’avantages :
Avec ce programme, Nature & Découvertes mise sur une fidélisation essentiellement transactionnelle. Généreuse en avantages, ceux-ci sont conçus pour inciter à rester engagés sur la durée.
« Le Club Nature & Découvertes » est un programme de fidélisation transactionnelle typique des grands réseaux de magasins. Il égrène les bons d’achat de façon à récompenser un engagement dans la durée. Les récompenses aux dates des anniversaires sont une excellente idée pour générer de l’engagement dans un magasin très associé aux cadeaux.
Le choix de faire payer la carte de fidélité 6€ contre son remboursement à la visite suivante permet de s’assurer une revisite. Mais il peut freiner l’adhésion, beaucoup de clients occasionnels ayant une forte barrière mentale aux cartes de fidélité payantes.
Autre désavantage, ce programme propose une fidélisation presque exclusivement transactionnelle, avec des remises en numéraire plutôt que des cadeaux. C’est dommage : ainsi, Nature & Découvertes se prive de récompenses expérientielles qui permettraient d’approfondir la relation avec l’univers de la marque (cadeaux exclusifs, accès anticipés, invitations à des évènements, etc…).
Lucy & Yak est une marque de salopettes colorées basée au Royaume-Uni. Elle propose un programme de fidélité par paliers : le premier est atteint dès l’inscription, sans condition. Les deux autres paliers sont activés après avoir dépensé 120 puis 300 livres sterling (oui, c’est bien au Royaume-Uni !). Ils permettent de cumuler plus de points pour chaque achat ou pour son anniversaire.
L’élément le plus innovant de ce programme de fidélité, c’est que ses intitulés sont teintés de l’univers de la marque. On ne cumule pas des points, mais des Yak Points. Les paliers sont appelés « Comfort lover », « Yak enthusiast » ou encore « Top Yakker ».
Si vous souhaitez développer une marque forte comme Lucy & Yak, il est important de mettre du branding dans votre programme de fidélité. C’est ce que fait Starbucks en faisant gagner des étoiles. En renommant vos points, vos paliers ou votre boutique de récompenses, on renforce son univers de marque à travers un programme de fidélisation mieux identifié par ses membres.
Le site de réservation de séjours, Booking.com, a lui aussi son programme de fidélité. Intitulé « Genius Loyalty Program », il offre de vrais avantages surprises à ses clients. Son côté imprévisible le rend très populaire. Sans prévenir, ses trois paliers de récompense (Genius 1, 2 et 3) peuvent à tout moment vous surclasser, vous accorder une réduction ou un petit-dejeuner gratuit. Ces paliers sont débloqués après respectivement deux, cinq et quinze séjours sur les deux dernières années.
Le géant de la réservation de vacances a parfaitement appliqué ce concept essentiel de la fidélisation : faire en sorte que le client se sente privilégié. Et y a-t-il meilleur privilège qu’un surclassement sans frais ? Les avantages en nature sont beaucoup plus efficaces que les récompenses transactionnelles. Un petit-dejeuner gratuit, une suite spacieuse, c’est un véritable upgrade sur les vacances, avec une valeur perçue très élevée. Grâce à sa gamification subtile, le statut Genius et à la fois très engageant et très satisfaisant.
First, here's a loyalty program deployed by Hey Pongo! Poké Moon is a poké restaurant (as the name suggests). It has decided to innovate with the quality of its rewards. The key word: convey emotion and lifestyle! Like Poké Moon, you don't need to be a large franchise network or multinational corporation to do this.
This innovative loyalty program shows that it's possible to go far beyond discount coupons or cashback, simply by offering rewards that are imbued with your DNA.
In the case of Poké Moon, it promotes a healthy, sunny, outdoor lifestyle! Loyalty points earn you a poké, a dessert, a fruit basket... But also a big buoy, a fixie bike, a longboard... And for VIP rewards: a day on a jet boat, and even a round trip to Hawaii!
There are 2 lessons to be learned from this original loyalty program! Firstly, you need to organize your rewards in successive tiers: they encourage commitment, whatever your situation in the customer journey (1st visit or regular customer).
Next, offer VIP rewards that will increase recall of your loyalty program. (Tip: they're easy to set up with Hey Pongo!).
Sephora is no stranger to ranking among the most innovative loyalty programs. Why do we do this? Because of its depth, and the emotions it generates! And when all perfume brands look the same, pleasure and emotions become the biggest loyalty drivers.
Sephora's loyalty program offers 3 tiers, with each purchase bringing you closer to the next status. These tiers are emotional levers that enable you to connect deeply with the brand.
Rare, Gold status (1500 points accumulated over 12 months) gives access to real privileges: free delivery, dedicated after-sales service, access to Gold days, exclusive competitions... But the most important thing is the element of surprise, with birthday gifts getting bigger and bigger according to status (White, Black and Gold).
Often imitated, never equaled: this innovative loyalty program is unique. It contains 3 ingredients that you can easily transpose to your loyalty program: emotions, surprise, and a deep connection with the brand.
From L'Occitane, we know our hyper-complete loyalty system, L'Occitane +Moi. By accumulating points, you unlock increasingly cool tiers and rewards.
Less well known is the innovative loyalty program developed especially for the company's anti-waste concept store. The L'Occitane #MEGA Program is only available in one store in Hong Kong. But it could spread, as the idea is as ingenious as it is necessary.
The Occitane #MEGA Program (for "Make Earth Green Again") reconciles ecology and savings. It rewards eco-friendly practices with loyalty points. For example: recycling used L'Occitane containers, buying green packaging, buying only in bulk, taking plastic or glass bottles back to the store... This responsible program is operated in partnership with Carbon Wallet, an ecological loyalty platform based in Hong Kong.
Your innovative loyalty program can reward certain consumer practices. For example, Côme restaurants award loyalty points to customers who take neither cutlery nor bags, through a program deployed by Hey Pongo. This can be a lever for reducing polluting waste and single-use packaging, encouraging bulk and short distribution channels, etc...
A single-brand loyalty app has its advantages and disadvantages. The advantage is that it generates a wealth of customer data in an innovative loyalty program. The downside is that you don't necessarily want to download an app every time you visit an outlet... Unless you're Starbucks, the love brand par excellence!
The Starbucks France app lets you order, pay and earn loyalty points: stars. 1 euro earns you 3 stars. You can then earn free drinks and extras depending on the level reached, as well as a birthday present! What we don't know is whether Gold status entitles you to have your name spelt correctly on your cup...
You don't need an app to replicate the key idea behind this original loyalty program: rewarding frequent visits with status and privileges!
As an added bonus, free coffee generates a huge amount of repeat business (this is what Ikea offers its family card holders). Inexpensive, this bonus can generate a lot of repeat business from your best customers. Another idea to keep in mind is to make points proportional to the amount spent: 1 euro = 1 point, which can radically increase the average basket!
More than just clothing, Adidas sells lifestyle. What could be more natural than to offer a creative loyalty program that goes beyond the checkout!
The adiClub (yes, well, they could have come up with a better name) earns you points for every euro spent in store, but not only that. It also rewards your running sessions with the Adidas Running app, at the rate of 10 points for 5 km! Adidas Runners events also earn points.
To earn Adiclub points, you're going to have to work up a sweat! More than just buying shoes, adopting a fitness lifestyle allows you to unlock 4 levels of rewards. The higher the level, the greater the privileges, and that's where it gets interesting... From level 4 onwards (9,000 points), you earn invitations to concerts, sporting events and meetings with athletes! And given the pedigree of the athletes under contract to Adidas, it's bound to make you want to put on your sneakers...
Obviously, this type of innovative loyalty program is best reserved for global lifestyle brands (Nike has a very similar program). However, there are two elements to be transposed: lifestyle rewards, which broadcast your brand identity; and varied points of contact that go beyond the perimeter of your point of sale, whether physical or online.
The North Face takes the same approach as Adidas and Nike! The outdoor clothing brand is offering an innovative loyalty program, aligned with the brand's lifestyle. The "XPLR Pass" is not just an incentive to spend more: it's an invitation to explore, reinforcing the brand's appeal to its users.
Points can be earned through purchases, but also by participating in events or downloading the app. Like The North Face, the rewards are definitely off the beaten track. Experiences with athletes, mountain outings and exclusive access to collections. You can even win climbing holidays in Nepal, ski touring in the Swiss Alps, tickets for the Freeride World Tour... Sensations guaranteed.
Difficult to reproduce, the key is to offer a loyalty program centered on how your customers use your products. Based on the way your customers interact with you, propose a loyalty program that reinforces this connection. For this, Hey Pongo is the ideal tool for loyalty and customer relations.
80% of French people are ready to be loyal to brands that are socially and environmentally committed. For years, the Body Shop has offered an ethical vision of beauty and self-acceptance. Its loyalty club, "Love your body", reflects these values in its communication and operations.
This innovative loyalty program encourages refills, with free refills for members. In addition to original rewards, it offers the possibility of donating benefits to a number of charities (including the World Land Trust and the Fondation des Femmes, which works for women's rights and against gender violence).
En récompensant certaines actions pour fidéliser les clients, votre programme de fidélité peut contribuer à des pratiques de consommation plus éthiques. Vous pouvez par exemple doubler les points pour les clients qui apportent leurs contenants. Les récompenses peuvent être inspirées par les valeurs qui vous animent.
Le programme de fidélisation client ne concerne pas uniquement le retail. Dans les services, les réseaux B2B ou certains environnements SaaS, la fidélité peut prendre d’autres formes :
Le principe reste le même : encourager la rétention, augmenter la valeur vie client et structurer une relation durable.
C’est un fait : il y a de plus en plus de programmes de fidélité, et beaucoup se ressemblent. Dixième passage offert, remise fixe, coupon standardisé… À force, la fidélité devient un simple levier de réduction.
Innover dans son programme de fidélité a un triple effet positif :
L’innovation peut venir des récompenses, du design du parcours, de l’omnicanal, du wallet, de la personnalisation ou de la dimension communautaire. Elle ne suppose pas forcément un dispositif complexe : souvent, ce sont les mécaniques les plus lisibles qui fonctionnent le mieux.
Petit commerce, réseau d’enseignes, site e-commerce : transformez vos visiteurs en clients fidèles avec une solution capable de personnaliser votre programme, de centraliser la donnée et d’animer la relation dans le temps.
C’est précisément l’objectif d’une plateforme comme Hey Pongo : combiner programme de fidélité, CRM, automatisations marketing et approche omnicanale pour multiplier les points de contact au-delà du simple passage en caisse.
Depuis plusieurs années, Hey Pongo accompagne les commerces, réseaux et enseignes qui veulent construire un programme de fidélité plus utile, plus visible et plus rentable.
La solution permet notamment de :
Autrement dit, Hey Pongo n’est pas seulement un outil de fidélité : c’est aussi un CRM pensé pour la récurrence, la connaissance client et l’activation marketing.
Pour en savoir plus, découvrez notre page dédiée au programme de fidélité, notre guide sur la fidélisation omnicanale ou nos retours d’expérience dans la communauté retail.
Vous voulez construire un programme de fidélité réellement différenciant ? Réservez une démo avec Hey Pongo pour voir comment structurer vos règles, vos récompenses, vos intégrations et vos scénarios CRM.
Un programme de fidélité est un système qui récompense les achats ou l’engagement des clients afin d’augmenter leur rétention, leur fréquence de visite et leur valeur dans le temps. Il peut prendre la forme de points, de statuts, de cashback, d’un abonnement ou d’un club VIP.
Le client s’inscrit, l’enseigne collecte des données avec consentement, attribue des points ou avantages, puis anime la relation via CRM, SMS, email, wallet ou application. Les performances sont ensuite suivies avec des KPI comme le taux de rétention, le panier moyen ou la CLV.
Les principaux types sont le programme par points, le programme par niveaux, le programme cashback, le programme par abonnement, le programme de parrainage, le club VIP et le programme à impact.
Il faut définir des objectifs clairs, segmenter sa clientèle, choisir le bon modèle, établir des règles simples, sélectionner des récompenses attractives, intégrer le programme au CRM et aux points de vente, puis suivre les KPI pour l’optimiser.
Il permet d’augmenter la fréquence d’achat, de faire progresser le panier moyen, de collecter des données first-party, d’améliorer l’expérience client et de renforcer la différenciation locale.
Le coût dépend du modèle choisi, du niveau de personnalisation, des intégrations techniques, des récompenses et de l’animation CRM. Le plus important reste de piloter le ROI global du programme plutôt que son seul coût de lancement.
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