Les systèmes de fidélisation encouragent les clients à revenir chez vous. Loin de se limiter aux programmes à points, il existe maintenant de nombreux leviers et outils de fidélité que vous pouvez mettre en place. Découvrez lesquels sont faits pour vous, avec nos bonnes pratiques, les outils et les 5 étapes pour déployer son système de fidélisation (avec exemples).
Un système de fidélisation est un ensemble de mécanismes visant à faire revenir ses clients et à les maintenir engagés. Évidemment, en B2C (restaurants, commerces de bouche, retail…), ils prennent toujours la forme d’un programme de fidélité, mais il existe d’autres mécanismes pour encourager la répétition d’achat. La base d’un système de fidélisation, c’est souvent le programme de points, à récompenses ou à avantages exclusifs pour inciter les clients à revenir plus souvent. Mais tous ces à-côtés font partie du système de fidélisation : expérience client personnalisée, campagnes SMS et marketing automatisé, jeux marketing, fidélisation émotionnelle, etc…
Les clients sont très demandeurs de personnalisation et d’expérience client enrichie. Le système de fidélisation moderne répond à ces besoins, en offrant un sentiment de reconnaissance lorsqu’ils s’engagent avec une marque.
Pour les consommateurs, les avantages résident dans les économies et les items gratuits, mais surtout, idéalement, dans des privilèges réservés aux clients fidélisés. C’est cette exclusivité qui permet de créer une relation d’engagement réciproque, avec des avantages réservés aux clients récurrents.
Starbucks est l’exemple même de ce type de système de fidélité ultra-engageant. Le programme de fidélisation propose une expérience client améliorée, avec la commande prioritaire, les boissons ou les mugs gratuits.
Lire l’article : Starbucks, Lululemon, Poké Moon… Les 12 programmes de fidélité les plus innovants
Le programme à points est le plus universel dans le secteur de la restauration ou du retail. Chaque transaction génère des points de fidélité que le client peut convertir en récompenses. Ce système de fidélisation est idéal pour les restaurants car il permet de mettre en place un catalogue de récompenses progressives et de collecter de la donnée client.
Columbus Café, Starbucks Rewards, Plantes pour Tous, North Face XPLR, Decathlon, Air France
Flexible et universel
Maximise l’enrôlement
Compatible avec une approche gamifiée
Collecte de données client
Besoin de récompenses faciles d’accès pour générer la 2ème visite
Proposer une webapp pour client consulte ses points
Le concept de cashback, ou de cagnottage, permet aux clients de récupérer un pourcentage du montant dépensé sous forme de crédit, utilisable lors de prochaines visites. Il est de moins en moins utilisé, excepté dans la grande distribution qui dispose de la plus forte récurrence d’achat.
Leclerc, Carrefour, Super U, Leroy Merlin
Pas de barrière à l’entrée
Collecte de donnée client
L’utilisation du cashback génère des ventes additionnelles
Fidélité purement transactionnelle
Taux de cashback déceptif pour les clients
Pas différenciant d’un programme à l’autre
Limité aux secteurs à fort volume d’achat
Le système des paliers est une évolution du programme de fidélité à points. A partir d’un certain volume d’achats, le client accède à des paliers de récompenses ou de privilèges, à durée limitée. Il est donc réservé aux marques fortes avec une forte adhésion de leur clientèle.
Sephora Beauty Insider, Starbucks Rewards
Relation privilégiée avec clients
Maintient un haut niveau d’engagement
Forte barrière à l’entrée
Peu d’adhérence sur les clients occasionnels
Plutôt pour les marques déjà consolidées
L’abonnement peine à s’implanter en France. Sur le papier, il a tout pour fidéliser les clients, qui s’engagent au travers d’un paiement récurrent. Dans la pratique, il est extrêmement difficile de le mettre en place tant l’équilibre prix/avantage est difficile à trouver dans un modèle rentable pour les restaurants. Plutôt pour le sites web, donc.
Amazon Prime, Uber One, Cdiscount à Volonté
Canal de revenu récurrent
Génère beaucoup d’usage sur vos produits
Forte barrière à l’entrée
Complexe à rentabiliser
Dans le cadre d’un système de fidélisation, un CRM (Customer Relationship Management) centralise toutes les informations liées aux clients : coordonnées, historique d’achats, préférences, etc. Pour une chaîne de restauration, cette base de données est cruciale pour personnaliser les offres, segmenter la base client et personnaliser les actions de réengagement (campagne SMS, marketing auto, jeux marketing, etc…).
Conseil CMO : Optez pour un CRM adapté au secteur de la restauration, capable de s’intégrer facilement avec vos points de vente et vos outils de commande en ligne.
Les plateformes d’automatisation marketing vous aident à envoyer des campagnes segmentées et personnalisées (email, SMS, notifications push) en fonction de critères précis : fréquence d’achat, point de vente favori, date de dernière visite, réponse à un sondage, etc... 100% Automatisés, les messages partent selon des scénarios préétablis, avec une grande liberté de paramétrage grâce à des outils comme Hey Pongo. Par exemple :
Conseil CMO : Mettez en place des scénarios automatisés simples au départ (e.g. message de bienvenue, relance après 90 jours sans visite), puis enrichissez progressivement avec des parcours plus avancés.
Les outils d’analytique permettent de mesurer la performance de votre programme de fidélité : taux de rétention, panier moyen des membres, taux d’activation des offres, etc. Grâce à ces données, vous identifierez rapidement les points à améliorer et les opportunités de croissance.
Conseil CMO : Analysez régulièrement le “Customer Lifetime Value” (CLV) de vos clients fidèles : c’est LA métrique fondamentale pour évaluer l’efficacité de votre programme et de justifier vos investissements.
Certaines solutions globales regroupent CRM, marketing automation, analytics, gestion des campagnes de fidélité et animation de la base client dans une seule plateforme. Elles simplifient la mise en place et le suivi de la fidélisation en centralisant toutes les données et fonctionnalités nécessaires. C’est le cas de Hey Pongo, qui est spécialement conçu pour les réseaux d’enseignes, pour un système de fidélisation piloté au national et activé en local.
Conseil CMO : Testez plusieurs outils et échangez avec eux avant de déterminer lequel est fait pour vous.
Planifier une démo de Hey Pongo, le système de fidélisation tout-en-un
Avant toute chose, déterminez noir sur blanc ce que vous attendez de votre système de fidélisation : augmenter la fréquence de visite, valoriser le panier moyen, disposer d’un CRM client actionnable, etc. Sélectionnez ensuite les KPIs (fréquence de visite, panier moyen, CLV, nombre de clients enrôlés) qui mesureront le succès de votre programme.
Points, cashback, paliers ou abonnement ? Sélectionnez le format qui correspond le mieux à votre concept (restauration ou commerce) et aux attentes de votre clientèle. Ajouter les options que vous voulez, pour créer le système de fidélisation qui vous ressemble :
Optez pour une solution CRM fiable, des outils d’automatisation marketing pertinents et un tableau de bord analytique. Assurez-vous que l’intégration avec vos points de vente et plateformes de commande en ligne soit fluide, pour garantir une collecte de données optimale sur tous vos canaux.
Définissez les points de contact clés (en restaurant, via l’app ou le site) de votre système de fidélisation, ainsi que les moments opportuns pour relancer les clients la fidélité (offres ciblées, messages de remerciement, promotions spéciales, relances des clients perdus).
Surveillez en continu vos indicateurs de performance et recueillez les retours de vos clients. Ajustez les mécaniques de récompenses, personnalisez davantage les offres, utiliser le levier du SMS marketing. Les meilleurs systèmes de fidélisation sont uniques : n’hésitez pas à faire évoluer votre programme pour rester en phase avec les attentes de vos consommateurs – et les surprendre !
Hey Pongo est un système de fidélisation tout-en-un conçu pour les restaurants et les commerces. CRM, programme de fidélité, automatisation du marketing et analytics : hyper facile à utiliser, c’est la solution préférée des réseaux d’enseignes.
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