Vous le savez : il est bien moins coûteux de garder ses clients que d’en conquérir de nouveaux. En moyenne, fidéliser coûte 5 à 7 fois moins cher que d’acquérir ! De plus, les clients fidèles dépensent en moyenne 37,5 % de plus que les autres (source : usage interne Hey Pongo). Mais dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus sollicités, les méthodes traditionnelles ne suffisent plus. Il est temps d’adopter une approche globale et innovante.
Pour aller à l’essentiel, voici 12 actions de fidélisation particulièrement efficaces pour un commerce en 2025, mêlant fondamentaux éprouvés et stratégies de pointe.
Découvrez dans une démo interactive comment Hey Pongo peut vous aider à fidéliser vos clients. Pour démarrer, cliquez dans l'image ci-dessous (mode plein écran recommandé) :
Adopter une approche globale de la fidélisation n’est plus un choix, mais une nécessité. L’acquisition de nouveaux clients devient toujours plus onéreuse, alors que la fidélisation bénéficie d’une rentabilité accrue grâce à la data client. Un client déjà convaincu par la qualité de vos produits et services sera plus enclin à augmenter son panier moyen et à devenir ambassadeur de votre marque. Un programme de fidélité bien pensé instaure une relation de confiance durable, transformant chaque interaction en opportunité de renforcer ce lien. Enfin, la fidélisation facilite la collecte de données précieuses, permettant d’améliorer en continu l’expérience client et la pertinence de vos offres.
Le programme de fidélisation client reste la base de toute stratégie de rétention. En 2025, il doit être digitalisé et omnicanal. Que ce soit via une carte de fidélité dématérialisée dans un wallet mobile ou un programme intégré à votre écosystème, l’objectif est double : encourager les clients à revenir grâce à des récompenses attractives, et surtout collecter de la data client propriétaire. Centralisée dans un CRM comme celui de Hey Pongo, cette base de données est essentielle pour des actions de communication ciblées et efficaces. C’est le socle de votre système de fidélisation.
Les boucheries BVM ont mis en place le programme de fidélité Hey Pongo : les clients s’enrôlent en autonomie, avec une tablette de fidélisation près de la caisse.
Résultat : 9000 clients se sont enrôlés en l’espace d’un mois et demi ! Ces clients reviennent plus souvent pour cumuler des points et bénéficier de récompenses exclusives. BVM sait les recontacter pour les faire revenir. 18% d’entre eux sont des clients très assidus, qui viennent au moins 3 fois par mois.
Au sein de votre programme de fidélité, les récompenses ne sont pas à prendre à la légère. Elles doivent être conçues par paliers, afin de maximiser la fidélisation et l’engagement client. Car sans engagement, votre programme de fidélité sera ignoré par vos clients.
Pour cela, il est conseillé de proposer un premier palier de récompenses, débloquées dès la première visite (lors de l’enrôlement dans le programme de fidélisation) : 10% de réduction sur le prochain achat, un goodie, un café, etc…
Ensuite, le deuxième palier, ce sont les récompenses qui interviennent après un cumul de points correspondant à 3, 4 ou 5 visites. Il permet de générer des clients engagés, prompts à interagir avec votre programme de fidélité et à jouer le jeu de cumuler des points.
Ensuite, le palier des récompenses premium ou surclassement, qui peut être atteint après 10, 15, 20 visites. Ce niveau de récompense inclut des privilèges : statut VIP, livraison gratuite, cadeau d’anniversaire, accès exclusif ou anticipé, etc…
Vous pouvez aussi proposer un dernier étage : les récompenses « waouh », aussi difficiles à atteindre qu’incroyables (voyage pour deux, peluche géante, trottinette électrique, cadeau unique, etc…). Bien que rarement atteintes, ces récompenses aident à la mémorisation de votre programme de fidélité. Pour approfondir la mécanique des points, consultez notre guide sur les points de fidélité.
Rester présent dans l’esprit de vos clients entre deux achats est essentiel. Le SMS, avec un taux d’ouverture de 98 %, reste le canal le plus direct. Mais l’email et la newsletter sont aussi de puissants outils de fidélisation : partagez du contenu exclusif, des conseils, des tutoriels ou les coulisses de votre marque. C’est un excellent moyen de créer de la valeur après l’achat et de renforcer la relation client au-delà de la transaction. Automatisez vos communications pour les anniversaires, la relance des clients inactifs ou l’annonce d’événements spéciaux.
Un conseil pour garder un œil sur tous les évènements de l’année : ils sont tous dans notre grand calendrier marketing (disponible aussi en version PDF à télécharger).
Impossible de ne pas mentionner l’expérience client : toutes les mesures prises pour l’améliorer peuvent être considérées comme des actions de fidélisation. En effet, l’expérience que vous proposez est un élément hautement fidélisant, au cœur de votre proposition de valeur.
Un parcours client sans friction et plein d’émotions permet de se différencier des marques concurrentes. Quels exemples d’actions de fidélisation sont à proposer en faveur de l’expérience client ? Le secret, c’est d’être à l’écoute de ses clients à travers tous les canaux possibles : avis Google, enquêtes de satisfaction, sondages, retours directs… Une expérience client réussie permettra de nouer des liens émotionnels, qui fidélisent et génèrent des achats répétés.
La gamification dynamise votre base client. Des jeux comme la roue cadeau permettent de collecter des données tout en offrant une expérience ludique. Pensez aussi à l’animation commerciale physique ou digitale : événement privé pour un lancement, soirée réservée à vos meilleurs clients, portes ouvertes exclusives... Ces moments privilégiés créent des souvenirs marquants et renforcent le sentiment d’appartenance à un club.
Et oui, prendre en compte les avis émis par ses clients est aussi une action de fidélisation ! Ces avis clients peuvent provenir de Google, Trustpilot, Tripadvisor, Facebook ou de vos autres réseaux sociaux. Les prendre en compte, c’est crucial pour renforcer la relation de confiance entre vous et vos clients. En donnant la parole à son audience, l’entreprise prouve que leurs retours ont de la valeur et qu’ils contribuent à l’amélioration continue des produits ou des services proposés. Lorsqu’un client se sent écouté, il est plus enclin à faire preuve d’engagement et d’attachement vis-à-vis de la marque.
Analyser et agir sur les avis recueillis permet de corriger rapidement les défauts, de combler les attentes insatisfaites et d’optimiser la qualité de l’expérience proposée aux consommateurs. Cela se traduit par une satisfaction accrue, un lien émotionnel renforcé et, in fine, une réduction du taux de désabonnement.
En plus de les prendre en compte, une entreprise doit tenter de générer un maximum d’avis client. Pour cela, vous pouvez demander directement aux clients, et mettre en place des jeux marketing pour générer un maximum d’avis, qu’ils soient sur Google, Tripadvisor, Trustpilot ou votre plateforme d’avis de prédilection.
Toutes ces idées d’actions de fidélisation sont de plus en plus faciles à mettre en œuvre. Des outils omnicanaux (comme Hey Pongo) permettent de les déployer à grande échelle, pour tout un réseau multipoints de vente. Programme de fidélisation, campagnes SMS, unification de l’XP client, roues cadeaux… Découvrez l’éventail des solutions Hey Pongo pour fidéliser votre clientèle, en prenant rendez-vous avec un de nos experts
Transformer vos clients en fans passe par la création d’un sentiment d’appartenance. Fédérer une communauté autour de votre marque est une stratégie puissante : groupe privé sur les réseaux sociaux, forum sur votre site, ateliers thématiques... L’objectif est de créer un espace où vos clients échangent, partagent leurs expériences et se sentent valorisés. C’est le terreau idéal pour faire émerger de futurs ambassadeurs.
Créer une communauté permet de :
Pourquoi ne pas augmenter la valeur perçue de votre programme ? Le partenariat stratégique consiste à s’associer avec des marques non concurrentes mais complémentaires. Un fleuriste avec un chocolatier, une salle de sport avec un magasin
de nutrition... En offrant des avantages croisés, vous enrichissez votre programme sans coût direct, touchez une nouvelle audience et renforcez l’attractivité de votre offre. C’est l’un des moyens de fidélisation les plus malins.
Vos clients les plus fidèles sont vos meilleurs prescripteurs. Structurez cette force avec un programme ambassadeur. En B2C, il s’agit d’encourager et de récompenser le parrainage et le bouche-à-oreille. En B2B, un programme ambassadeur peut prendre la forme de témoignages, d’études de cas ou de mises en relation, récompensant vos clients partenaires pour leur contribution au développement commercial. C’est une stratégie gagnant-gagnant qui génère des leads de qualité.
Toutes les actions de fidélisation ne s’adressent pas à tous les clients. La segmentation de votre base de données est essentielle pour personnaliser vos efforts. Identifiez vos différents profils : VIP à choyer, clients à risque de départ à réactiver, nouveaux à accompagner, clients dormants à réveiller. En adaptant vos communications et offres à chaque segment, vous maximisez la pertinence de vos actions et votre retour sur investissement. C’est le cœur d’une stratégie de fidélisation client efficace.
Les actions de fidélisation regroupent toutes les initiatives visant à construire une relation durable avec vos clients pour les inciter à revenir. Cela va des programmes à points aux communications personnalisées, en passant par des avantages exclusifs et un service client irréprochable.
L’efficacité se mesure via des KPIs précis : taux de rétention, augmentation de la fréquence d’achat et du panier moyen des membres, taux d’utilisation des récompenses, net promoter score (NPS). Un bon suivi est indispensable.
