Quel que soit votre secteur d’activité, il existe un programme de fidélité client fait pour vous. Du programme à points gamifié à l’abonnement Premium, on fait le tour des 4 principales familles de programme de fidélisation pour vous aider à choisir le vôtre. Chacun a ses avantages et ses points faibles, à évaluer en fonction de vos objectifs : faire revenir ses clients, mais aussi maximiser l’engagement, le chiffre d’affaires, consolider sa marque, se créer une base client, etc… Sans plus attendre, voici les 4 différents types de programmes de fidélité !
C’est le programme de fidélité le plus universel. Facile à comprendre, il arrive à engager tous vos clients, grâce au système des points qui le rapproche de la gamification. Dans ce programme, chaque client cumule des points à hauteur de transaction : 1€ dépensé pouvant rapporter 1 points – ou plus selon votre barème (Starbucks Rewards attribue par exemple 3 points pour chaque euro dépensé). Les points sont ensuite échangeables contre des récompenses variées et personnalisables : cadeaux, offres, bonus, remises, prestations gratuites, produits offerts, expériences…
Avec ce type de programme de fidélité, vous êtes libre de paramétrer des récompenses progressives : du petit cadeau accessible dès la première visite (soit une dépense équivalente à votre panier moyen), aux cadeaux waouh, accessibles après 5, 10, 20 ou 100 visites. Ainsi, le programme de fidélité génère de l’engagement pour tous : les clients de passage comme les « power users ».
Autre avantage : vous pouvez utiliser les points pour encourager les comportements ou les actions engageantes que vous voulez pousser. Vous voulez que vos clients viennent pendant un jour creux ou achètent un certain produit mis en avant ? Il suffit de doubler (ou tripler) les points de fidélité sur ces achats. Vous pouvez aussi attribuer des points pour qu’un client laisse un avis Google, renseigne sa date d’anniversaire, réponde à un sondage, vous suive sur Instagram, etc…
Gratuit et sans barrière à l’entrée, le programme de fidélité à point offre le meilleur taux d’enrôlement. Avec une interface gamifiée et une récompense immédiate, il peut capter jusqu’à 40% de votre flux client (statistique observée chez les clients Hey Pongo), ce qui en fait le meilleur point de contact pour se constituer une base de donnée clients très importante.
Columbus Café, Starbucks Rewards, Plantes pour Tous, North Face XPLR, Decathlon, Air France
En savoir plus : découvrir le programme de fidélité à point (par Hey Pongo)
Les programmes de cashback (ou cagnottage) sont très répandus dans la grande distribution ou le e-commerce. Ce type de programme de fidélité propose une approche purement transactionnelle, qui fait indirectement baisser le prix de ses achats.
Dans un programme de cashback, le client se voit rétribuer un certain pourcentage de ses achats sur des produits mis en avant. Ce « cashback » est proposé sous forme de crédit sur la carte du magasin, ce qui permet de conserver la ristourne dans le chiffre d’affaires de l’entreprise. Le taux de cashback est généralement compris entre 1% et 3% (ce qui les rend peu attractifs pour la plupart des clients).
Peu flexible, le cashback est une réduction qui s’applique à tous les clients, qu’ils soient occasionnels ou fidèles. Il ne permet pas de générer de l’engagement client, de consolider sa marque ou de faire passer de l’émotion à travers les récompenses. Il est plutôt adapté aux secteurs à fort volume de transaction, comme l’e-commerce ou la grande distribution (même si les intérêts pécuniaires du cashback sont dépassés par les enseignes low-cost).
Leclerc, Carrefour, Super U, Leroy Merlin
Le système des paliers est une évolution du programme de fidélité à points. Le principe est simple : si un consommateur maintient un volume d’achat pré-établi, il accède à un certain palier de fidélisation. Ce « statut » (auquel on peut donner plusieurs noms : VIP, Gold, Black…) permet d’obtenir des avantages fidélité beaucoup plus conséquents.
Ce type de programme de fidélité est utilisé pour nouer une relation privilégiée avec ses meilleurs clients. Chaque palier est vécu comme un privilège. Ce statut de client VIP permet d’accéder à des produits et des conditions d’achat que les autres clients n’ont pas. Mais aussi avantageux qu’il soit pour vos clients confirmés, c’est un système de fidélisation qui peine à séduire vos clients occasionnels. Il est donc réservé aux marques fortes avec une forte adhésion de leur clientèle.
Parmi les privilèges des paliers du programme de fidélité, on peut citer les suivants :
Sephora Beauty Insider, Starbucks Rewards
Les programmes de fidélité par abonnement sont proches des systèmes par paliers. Au lieu de maintenir un volume d’achats élevé, le client paye un abonnement mensuel. Avantage direct pour l’entreprise : un canal de revenu récurrent qui permet de mieux anticiper son chiffre d’affaires.
Toute la difficulté de ce type de programme de fidélité consiste à proposer assez de valeur en échange du prix de l’abonnement… Face à une profusion d’abonnements, les clients ne souscrivent qu’en cas d’offre très lisible et nettement à leur avantage. Mètre étalon, un abonnement Netflix ne coûte qu’une dizaine d’euros par mois. Amazon Prime est peut-être le programme de fidélité par abonnement le plus célèbre : pour moins de 6€ par mois, il inclut la livraison gratuite et une plateforme de streaming.
Les abonnements ont connu pas mal de faux départs dans la restauration et le commerce de proximité, malgré un potentiel unanimement reconnu. Souvent décrit comme l’ultime aboutissement de la fidélisation, il représente en réalité un business model qui se cherche encore.
Amazon Prime, Uber One, Cdiscount à Volonté
Choisir un type de programme de fidélité parmi ces 4, c’est bien sûr la base. Mais ce n’est pas tout : vous pouvez ensuite ajouter des bonus pour en augmenter l’attractivité, l’usage et le potentiel d’engagement.
Un programme de fidélité dématérialisé vous permet de générer une base de données ultra qualitative de clients-membres. Depuis votre CRM, vous pouvez ensuite relancer chaque client par SMS ou par email (s’il a consenti aux messages promotionnels, comme stipulé par le RGPD). Il devient très facile de proposer des bonus et de les diffuser auprès de ses clients enrôlés, augmentant l’attractivité et l’engagement de son programme de fidélité.
Une fois que vous avez une base de clients fidélisés, vous pouvez mettre en place n’importe quel bonus, comme autant de leviers d’engagement :
Hey Pongo est spécialisé dans le déploiement de programmes de fidélité à haute valeur ajoutée. Dématérialisés, hyper flexibles et centrés sur la data client, nous vous accompagnons pour mettre en place des programmes de fidélité en marque blanche et 100% personnalisables.
Avec Hey Pongo, l’enrôlement est maximisé par une interface gamifiée qui laisse le client rejoindre le programme de fidélité en autonomie :
[.is--yellow-highlight]Plantes pour Tous a enrôlé plus de 150 000 clients dans son programme de fidélité[.is--yellow-highlight]
Intégré à votre logiciel de caisse, le système de cumul 1€ = 1 point booste le panier moyen :
[.is--yellow-highlight]Jojo’s Dough a constaté une augmentation de +37,5% du panier moyen chez ses clients fidélisés[.is--yellow-highlight]
Centré sur la data client, les programmes de fidélité par Hey Pongo génèrent une base de données enrichie et un CRM que vous pouvez exploiter pour activer les leviers marketing de votre choix : jeux concours, campagnes SMS, marketing automatique, référencement naturel, etc…).
Mettez en place le programme de fidélité idéal pour votre activité et boostez votre chiffre d’affaires avec l’accompagnement gratuit de nos conseillers spécialisés.
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