[Actualisé le 10 avril 2025]
En restauration, le panier moyen des clients fidélisés est 37% plus élevé que celui des clients d’un soir (source : usage interne Hey Pongo). Les programmes de fidélité, ça marche, et pas que pour les fast-food ! Les enseignes en font le pivot de leur relation client, collectent des datas et explosent leur chiffre d’affaires. Vous voulez faire revenir vos clients dans vos restaurants ? Cet article fait le tour du sujet à 360°, avec les avantages, les bonnes pratiques et 7 exemples de meilleurs programmes de fidélité pour restaurants.
Le programme de fidélité, c’est plus qu’une béquille pour un secteur de la restauration en crise. C’est même dans nos 7 exemples une solution miracle !
La fidélisation digitalisée a un impact énorme sur le chiffre d’affaires des restaurants qui remplissent ces 3 conditions :
Voici les 4 avantages à développer un programme de fidélité pour son restaurant :
Les récompenses créent de la proximité avec l’enseigne et son staff. De plus, un programme de fidélité permet de personnaliser le service, en table ou au comptoir : la data client donne des infos au staff sur les préférences de chaque convive, pour des recommandations personnalisées. Enfin, dans le cas d’un programme de fidélité omnicanal, le restaurant peut proposer une expérience client unifiée sur tous ses canaux (en ligne, en salle) et sur tous ses points de vente.
Le programme de fidélité est la porte d’entrée pour collecter des données clients. Certaines sont collectées automatiquement (si consentement) : fréquence de visite, canaux préférés ou produits consommés.
D’autres sont saisies volontairement par les clients : numéro de téléphone, nom, genre, email, statut étudiant ou travaillant dans le quartier, etc… Un conseil : ne demandez pas toutes ces données au moment de l’inscription, pour ne pas créer de trop grosse barrière à l’entrée du programme fidélité du restaurant. Attendez plutôt que le client soit engagé pour compléter ses infos.
Les programmes de fidélité sont un levier d’engagement client. Ils améliorent la notoriété de la marque. Vous pouvez les agrémenter de jeux marketing et de gamification, pour des interactions beaucoup plus mémorables et plus de revisite.
Fidéliser a beaucoup de bénéfices à l’échelle d’un réseau de restaurants, qu’ils soient franchisés ou succursales. Il permet d’offrir une expérience client cohérente sur tout le réseau en cumulant des points sur plusieurs sites.
Pour l’animateur réseau, c’est un excellent moyen de stimuler les franchisés ou les gérants avec des concours inter-réseau lors des périodes de rush : qui a le plus de clients encartés, de visites récurrentes, etc…
C’est la spécialité de Hey Pongo : prestataire de programme de fidélisation, nos clients restaurateurs enrôlent de 20 à 30% de leur flux client.
Avec cette stratégie, une enseigne peut rapidement atteindre plus de 3000 clients enrôlés dans un seul point de vente (c’est le cas des restaurants Les Burgers de Papa, Spok ou La Famille).
Comment ? Grâce à un outil, les tablettes gamifiées, qui lèvent les objections clients - prêts à s’encarter d’eux-mêmes. Voici les secrets pour enrôler plus de clients dans votre programme de fidélité :
La principale friction à l’enrôlement dans le programme de fidélité, c’est les questions à rallonge. Même pour un restaurant, les clients doivent parfois informer leur nom, téléphone, email et adresse.
Ces interrogatoires entraînent des taux d’enrôlement extrêmement faibles (et votre staff n'aime pas proposer une carte de fidélité frictionnante). A l’inverse, la philosophie de Hey Pongo consiste à demander une seule info pour rejoindre le programme de fidélité : le numéro de téléphone. Pourquoi ?
Les autres infos sont demandées au gré des prochaines visites : nom, genre, date d’anniversaire…
Les tablettes face client ou les QR codes permettent d’avoir un enrôlement 100% en autonomie. Les clients s’inscrivent, sans rien à faire pour votre staff, qui peut se concentrer sur d’autres tâches.
Idéalement, l’interface de fidélisation est placée sur le comptoir, après le paiement. 5 secondes suffisent pour entrer son téléphone, rejoindre le programme de fidélité et gagner ses premiers points. Cela ne ralentit pas le flux de clients, même aux heures de pointes, contrairement à un enrôlement guidé par le staff en caisse.
Hey Pongo propose plusieurs types d’enrôlement (wallet, QR code, borne de commande, tablette gamifiée). Le plus efficace, c’est la tablette gamifiée : l’interface hyper engageante propose un message personnalisable pour inciter l’enrôlement. Avec une durée moyenne de 15 secondes (et un ressenti de 5), le taux d’engagement est maximisé.
Le taux d’enrôlement dans le programme de fidélité est un des avantages concurrentiels de Hey Pongo. Grâce à nos outils, un restaurant peut enrôler plus de clients, plus vite.
En moyenne, [.is--yellow-highlight]20% à 30% du flux client rejoint le programme de fidélité[.is--yellow-highlight], sans rien à faire pour le staff.
Au total, plus de 6 millions de clients ont rejoint les programmes de fidélité Hey Pongo, rien qu’en France.
Comment proposer un programme de fidélisation unique dans vos restaurants ? Quels sont les point clés pour faire revenir vos clients et exploser votre chiffre d’affaires ? Cumul de points, récompenses, omnicanalité et gamification : découvrez les points communs des meilleurs programmes de fidélisation pour restaurants.
Le système de fidélisation par cumul de points est la pierre angulaire des programmes de fidélité en restauration. Simple et efficace : 1€ dépensé = 1 point gagné. Cette mécanique transparente séduit les clients par sa clarté et sa prévisibilité. Pour votre restaurant, c'est l'assurance d'un taux d'enrôlement élevé. L'astuce ? Proposer une récompense accessible dès le premier passage, comme un café offert à la table, pour déclencher une adhésion immédiate. Les points cumulés permettent ensuite d'accéder à des avantages de plus en plus attractifs, créant une dynamique de fidélisation incrémentale. Contrairement aux cartes à tamponner, les cartes de fidélité numériques vous permettent de collecter des données clients, transformant chaque transaction en opportunité de personnaliser leur expérience.
Le cagnottage, compliqué et peu engageant, n’est quasiment plus utilisé en dehors de la grande distribution et du e-commerce. La boutique de récompenses, quant à elle, offre un éventail de gratifications personnalisées : du café offert au repas complet, en passant par des expériences exclusives : goodies, ateliers, cadeaux exclusifs aux clients VIPs. Ces récompenses entretiennent une fidélisation émotionnelle plutôt que transactionnelle, beaucoup plus efficace pour fidéliser. Vous voulez le meilleur des deux mondes ? Pour proposer le cagnottage, il est toujours possible d’inclure un bon d’achat ou un pourcentage de réduction dans votre boutique de récompense.
L'omnicanalité, c’est incontournable pour fidéliser en restauration. Il s'agit de créer une expérience client fluide et cohérente sur tous les canaux, que votre client commande sur place, en ligne, via une application mobile, une borne, ou un QR code. Un programme de fidélité omnicanal permet à vos clients de cumuler et d'utiliser leurs points indifféremment sur tous vos canaux de vente. Cette approche génère une collecte de données clients unifiée, vous permettant de personnaliser vos offres et de déployer des stratégies marketing ciblées.
Faites de la fidélisation votre terrain de jeu ! La gamification ajoute une dimension ludique qui booste l'engagement client. Enrôlement gamifié, jeux concours, badges et statuts... Les possibilités sont infinies. Cette approche stimule la dopamine, hormone du plaisir, créant une association positive avec votre établissement. L'effet compétition fonctionne particulièrement bien auprès des jeunes générations. Un programme gamifié bien conçu transforme vos clients en véritables fidèles, prêts à revenir pour passer au prochain palier de fidélité.
Les clients d'aujourd'hui attendent une reconnaissance personnalisée de leur fidélité. L'approche sur mesure consiste à adapter vos récompenses aux préférences individuelles de chaque client. C’est possible avec un CRM fidélité : la boutique de récompense peut s’adapter aux préférences de vos clients, qu’ils soient fans de desserts ou de dégustation de vins. Ces attentions personnalisées créent un lien émotionnel puissant avec votre établissement, transformant vos clients fidèles en véritables ambassadeurs de votre restaurant.
Un programme de fidélité vous permet de collecter d’énormes volumes de données clients (plus de 3000 par point de vente en un an avec Hey Pongo). Une fois dans notre CRM, vous disposez de leviers marketing puissants qui vous permettent de rentabiliser cette data et de l’utiliser pour faire revenir vos clients :
Ce premier exemple de programme de fidélité réussi vient de France : il s’agit des Burgers de Papa, équipés en fidélité par Hey Pongo. Et le point fort, c’est l’enrôlement : ultra-simplifié, il s’opère via une tablette de fidélisation posée sur le comptoir. Les clients s’enrôlent en autonomie, en entrant simplement leur numéro de téléphone. Résultat : plus de 130 000 clients enrôlés dans le CRM fidélité. Les récompenses sont aussi attractives que progressives, de la boîte de nuggets au menu complet. Et ça marche : en moyenne, les clients fidélisés visitent 2,44 fois les restaurants du groupe.
Ce qu’il faut en retenir : Proposez un enrôlement simple et gamifié, ainsi qu’une boutique de récompenses progressives pour maintenir les clients engagés à long terme.
Le programme MVP Rewards de Subway repose sur un système à paliers (Pro, Captain, All-Star), avec 10 points gagnés par euro dépensé. L’inscription permet de gagner d’office 250 points, pour un engagement immédiat. Les niveaux supérieurs donnent accès à des avantages exclusifs comme des goodies ou des accompagnements offerts le vendredi. L’appli mobile permet aussi de cumuler plus de points.
Ce qu’il faut en retenir : Les points offerts dès l’inscription permettent de créer un effet d’adhésion rapide. Là encore, les avantages progressifs motivent les clients à grimper les paliers.
Chipotle a su transformer son programme de fidélité en une véritable expérience ludique. Disponible via son application mobile, le programme repose sur un système de points et mise sur la gamification pour capter l’attention des clients. Un exemple marquant : le défi “Spot the Imposter”, où les clients devaient repérer un ingrédient intrus sur le menu à table pour gagner des nachos et du guacamole gratuits. Résultat : plus d’interactions, plus d’engagement sur la carte, et des récompenses peu coûteuses pour la marque.
Ce qu’il faut en retenir : misez sur le digital et l’omnicanal, gamifiez la collecte de points et proposez des expériences interactives.
Le programme Starbucks Rewards repose sur un système de points assez classique de prime abord. Les clients cumulent des points à chaque achat, les étoiles sont doublées sur des jours évènements, et les offres sont personnalisées selon les habitudes de consommation. Le bonus anniversaire renforce la fidélisation émotionnelle. Le truc en plus ? L’application mobile qui propose une expérience client améliorée, pour commander sans faire la queue.
Ce qu’il faut en retenir : Comme Starbucks, proposez des récompenses exclusives, que l’on ne peut pas acheter en dehors du programme de fidélité, pour créer de la proximité émotionnelle avec vos clients.
MyPanera est un des rares exemples de programmes d’abonnement réussis. Pour quelques euros par mois, les clients reçoivent des avantages comme la livraison gratuite ou des pâtisseries offertes. Le programme propose aussi des défis gamifiés, des offres exclusives et un accès anticipé aux nouveautés. Via les SMS, les membres reçoivent directement les promos et ne ratent aucune opportunité.
Ce qu’il faut en retenir : Utilisez les SMS pour communiquer avec vos clients et les accompagner dans leur parcours de fidélité. Avec Hey Pongo, vous pouvez les paramétrer de façon automatisée pour un ROI maximum.
Bagelstein, équipé par Hey Pongo, propose un programme de fidélité entièrement automatisé. Le staff n’a rien à faire, l’efficacité est maximale : dès l’enrôlement, l’inscription se fait en autonomie, dans la tablette. Ensuite, plusieurs interactions sont automatisées : le client reçoit des SMS à des moments clés. Lorsqu’il vient de s’inscrire, lorsqu’il est proche d’une récompense, s’il devient client VIP, etc… Ces SMS maximisent l’engagement. Résultat, plus de 40 000 clients en base de données et une « lifetime value » par client qui explose.
Ce qu’il faut en retenir : Ne laissez pas votre base de données client dormir. Avec les SMS automatisés de Hey Pongo, vous pouvez en faire un énorme levier de croissance pour votre enseigne.
Chez l’enseigne US Chick-Fil-A, chaque achat rapporte des points (10 points par dollar dépensé), permettant de débloquer des récompenses dès 200 points. Le programme fonctionne par paliers : plus on consomme, plus les avantages sont importants (desserts offerts, surprises d’anniversaire, récompenses à partager avec des amis).
Ce qu’il faut en retenir : un système par paliers peut motiver les clients à revenir. En bonus : incitez-les à partager leurs succès sur les réseaux sociaux pour booster la viralité du programme.
Tous les programmes de fidélité ne sont pas égaux. Certains échouent à enrôler les clients, d’autres ne vous permettent pas d’exploiter la donnée client. Voici 3 points de vigilance pour que votre programme de fidélisation restaurant soit un vrai accélérateur de croissance :
Si vous le souhaitez, Hey Pongo peut vous aider à mettre en place un programme de fidélité optimisé sur tous ces points. Pour en savoir plus, réservez dès maintenant votre démo avec un de nos experts en fidélisation : Réserver une démo.
