Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les achats en ligne. Mais les commerces physiques ont une riposte toute trouvée : le « digital retail », qui consiste à augmenter l’expérience en magasin grâce aux solutions numériques. Exemples, bonnes pratiques et stratégies rentables : découvrez comment faire votre transition vers le digital retail en exploitant le trésor de la donnée client.
Dans sa définition courante, le digital retail est l’ensemble des stratégies numériques employées pour améliorer l’expérience des clients dans le commerce de détail (ou retail en anglais)
La notion de digital retail peut être traduite par « commerce augmenté par les solutions numériques ». Elle concerne le secteur du retail au sens large, des grandes enseignes aux magasins indépendants, en passant par les réseaux franchisés.
Le digital retail, c’est la transformation des magasins augmentés par les outils numériques au sens large. Il consiste à employer des solutions digitales et de la donnée client pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. En tant que commerçant, c’est indispensable pour proposer une expérience client enrichie et booster ses ventes, en ligne et hors ligne.
Lire l’article : Digitaliser ses points de vente, 7 exemples concrets
Le digital retail est une notion très vaste, un peu fourre-tout. Pour simplifier, voici 7 éléments concrets pour illustrer ce que cette tendance signifie pour un commerce physique :
Hey Pongo est le spécialiste de la collecte de donnée client dans le cadre d’une stratégie digital retail. Pour en savoir plus : planifier une démo
Depuis plusieurs années, Carrefour affiche l’ambition de devenir une « digital retail company ». Pour cela, le géant de la grande distribution investit massivement dans la donnée client. Sa stratégie data-centric explore plusieurs axes de rentabilité : accélération du e-commerce, y compris en alimentaire et en non-alimentaire. Mais aussi Carrefour Links, une plateforme de retail media qui permet à ses partenaires de réaliser des campagnes marketing sur les espaces du groupe.
Les magasins Amazon Go utilisent la technologie "Just Walk Out". Les clients scannent une app à l’entrée, prennent les produits qu’ils souhaitent, et quittent le magasin sans passer en caisse. Le montant est automatiquement débité via leur compte Amazon.
L’application Starbucks permet aux clients de précommander leurs boissons, de payer directement via l’app et de cumuler des points fidélité.
Grâcez à l’analyse des données, Starbucks propose des promotions personnalisées en fonction des préférences de chaque client.
IKEA utilise une application de réalité augmentée, IKEA Place, qui permet de visualiser les meubles dans son propre intérieur avant achat.
Le Click & Collect permet aux clients de commander en ligne et de retirer leurs achats en magasin ou en point relais.
La première brique du digital retail, c’est la donnée client. On dit souvent que le magasin connecté est data-centric, ou centré sur la donnée. Seulement, collecter la donnée client est souvent un challenge pour les magasins physiques : le secteur du retail est historiquement en retard sur ce point. C’est même son principal retard sur le commerce en ligne, qui, au contraire, est passé maître dans la génération de données clients. Ci-dessous, voici 3 manières simples de collecter la donnée client dans un commerce physique en transition vers le digital retail.
Pour collecter la data client dans un commerce, le mécanisme le plus puissant est le programme de fidélité. Hey Pongo est le spécialiste : nos interfaces de fidélisation (tablette, TPE, bornes de commande, QR code…) permettent d’enrôler jusqu’à 35% de son flux client dans le programme de fidélité.
Un programme de fidélité vous permet de capter des données démographiques sur chaque client, avec son consentement. Mais aussi : ses produits préférés, ses canaux favoris, et ses goûts. Posez n’importe quelle question grâce aux sondages (via Hey Pongo) et récoltez de la data ciblée : quel est votre parfum de glace préféré, êtes-vous plutôt sucré ou salé, du soir ou du matin, football ou yoga, etc… Grâce à votre base client ainsi enrichie, vous pouvez relancer vos clients avec des campagnes marketing ciblées et leur proposer une expérience en boutique personnalisée.
Pour les 65% de clients qui ne rejoindront pas votre programme de fidélité, il reste les jeux marketing. Proposés en point de vente, ils offrent des mécanismes engageants et irrésistibles, permettant de capter un grand volume de données clients sur les visiteurs du magasin.
Par exemple, une simple affiche près du comptoir peut inciter à tourner une roue cadeau en scannant un QR Code avec son smartphone. Roue de la chance, mais aussi boîte mystère, jeu de grattage… Plusieurs formats de jeux marketing sont possibles avec Hey Pongo, avec une étape pour laisser ses coordonnées avant de jouer. Ce qui permet d’enrôler les visiteurs du magasin dans sa base client, pour les relancer avec des campagnes marketing ciblées et digitaliser son commerce.
Votre système de caisse est un moyen très efficace de collecter des données client. L’avantage, c’est qu’il est capable de capter un grand volume de transactions (ticket moyen, produits achetés, mode de paiement). L’inconvénient, c’est que ces infos ne sont pas rattachables à un client par défaut. Et surtout, elles ne permettent pas de relancer les clients : ils n’ont pas laissé leurs coordonnées, et encore moins leur consentement.
Pour cela, collecter des données via son système de caisse est surtout une solution de complément aux deux solutions précédentes. En utilisant un systèmes de caisse intégrant Hey Pongo, vous pouvez associer votre donnée client à vos données de caisse et enrichir une base de données - CRM client encore plus conséquente.
Hey Pongo est partenaire de plusieurs systèmes de caisse et/ou de paiement (Sunday, Zelty, Lightspeed, Yavin, Sumup, Square, L’addition, Menlog, etc…). Il vous permet de collecter des données clients de la façon que vous préférez, en combinant programmes de fidélité, jeux marketing et système de caisse.
En savoir plus : Demander une démo
Dans une stratégie digital retail idéale, le magasin physique et sa plateforme e-commerce se bénéficient mutuellement. Pour cela, à vous de créer des passerelles entre les deux. Le programme de fidélité omnicanal en est une : il permet de faire gagner des récompenses en ligne et hors ligne, et de les récupérer indistictement sur ces deux canaux.
Un jeu concours en magasin hors ligne peut donner accès à des avantages en ligne, et vice-versa… Le click & collect permet d’acheter en ligne et de retirer son article en point de vente. Tous ces mécanismes permettent d’optimiser vos canaux de vente et d’être partout où se situent les nouvelles attentes de vos clients.
L’e-commerce a habitué vos clients à recevoir des expériences personnalisées : ils les attendent désormais en magasin physique. Or, le commerce physique accuse un énorme retard sur ce point. Pourtant, il est possible d’afficher l’historique d’achat et de fidélité d’un client sur un écran lors du passage en caisse : votre staff peut alors lui faire une proposition personnalisée.
[.is--yellow-highlight]Par exemple[.is--yellow-highlight], un client est coutumier d’acheter des sneakers On ou Veja ? Vous pouvez lui annoncer un drop imminent de sa marque préférée, et lui proposer de réserver.
Autre exemple : un coffee shop peut créer un sondage au sein de son programme de fidélité Hey Pongo, pour demander aux clients quel est leur gâteau préféré. Le staff peut ainsi savoir qu’un client est plutôt donut, cookie ou muffin, et proposer une option sucrée personnalisée.
Les miroirs connectés sont une technologie qui arrive à une maturité suffisante pour révolutionner le digital retail. Ils permettent d’essayer des vêtements et des accessoires en réalité augmentée, comme le propose déjà Snapchat dans des magasins Nike.
Grâce à la réalité augmentée, les miroirs éliminent les frictions des cabines d’essayage avec une alternative ludique. Ils offrent la possibilité de faire défiler un grand nombre de pièces en peu de temps. Ainsi, ils permettent de capitaliser sur l’avantage incontournable du commerce physique sur le ecommerce : la faculté de tester le produit en direct.
Les bornes de commande permettent de réaliser un achat de manière autonome. Elles augmentent le magasin, en donnant accès à tout le catalogue - y compris aux articles non disponibles en rayon, pour une livraison à domicile.
Les bornes de commande offrent d’autres fonctions : paiement intégré (avec des options alternatives), personnalisation des produits, choix de modes de livraison… De plus, elles permettent d’enrichir l’expérience client avec des recommandations personnalisées.
[.is--yellow-highlight]Par exemple[.is--yellow-highlight], McDonalds a généralisé les bornes de commande à tous ses restaurants. Elles intègrent des options d’upsell et de fidélisation au programme McDo+. A l’arrivée, les bornes de commande génèrent moins d’attente et de frustration pour les clients, réduisent les risques d’erreur de prise de commande et déchargent le staff de tâches répétitives.
Dernier exemple de stratégie pour une transformation vers le digital retail : l’intelligence artificielle intégrée à sa gestion d’inventaire. Elle fonctionne en analysant les données pour prédire les tendances et éviter les ruptures ou les surplus. Pour cela, des systèmes prédictifs anticipent les aléas du calendrier : saisons, jours fériés, jours creux ou heures de rush…
Ces solutions peuvent être augmentées avec des capteurs IoT en magasin pour suivre les niveaux de stocks. Plus souvent, elles sont liées à des fonctions de réapprovisionnement automatisé, pour lancer des commandes avec un minimum d’intervention humaine.
[.is--yellow-highlight]Par exemple[.is--yellow-highlight], Zara utilise l’IA pour suivre les ventes et ajuster rapidement les stocks, que ce soit pour le réassort des rayons ou le réapprovisionnement de l’entrepôt.
